ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

Authors

محمد تقی تقوی فرد دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

کاوه خلیلی دامغانی استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشراه نزاد استمی واحد تهران جنو ، تهران، ایران

کیارث کرباسچی دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته بانکداری، موسسه آموزش عالی بانکداری، تهران، ایران

Abstract:

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یکفرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچونانتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی،یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوششلی داده هلا (DEA) توسلعهداده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شلدند توسلط روشMUSA کمی گردید و به همراه مولفه هلا ی مهلم دیرلر در ارزیلابی ماننلد تعلداد کارکنلان، میلانرین نملرات ارزشلیابیکارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسلهیتت اعطلایی، تعلداد حسلا هلا ی جلاری جدیلد، انتظلارات ووفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شلدند. در ایلن تحقیله جهلت ارزیلابی کلارایی شلعب از ملدل تحلیللپوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضلربی CCR خروجلیمحور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفراینلدهای انتظلاراتمشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیه حلاکی از نناست که میانرین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تاییلد انتظلارات مشلتری "، "عملکلرد رضلایت مشلتری " و% 50 % و 54 %می باشد. همچنین میانرین کارایی در فراینلد کللی نیلز 25 ،% "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 22می باشد و تنها 0 شعبه ) 93 % نمونه( در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنلابر یافتله هلا ی تحقیله، شلعبی کله در زیلرفرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینلدها و کلارایی کللی نیلز بلر روی ملرزکارا قرار گرفتند.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

ارائه مدل تحلیل پوششی داده های چند بخشی جدید برای ارزیابی کارایی شعب بانک ها

با نگاهی به تعریف اقتصادی کارایی به معنای مصرف بهینه منابع برای تولید حداکثر خروجی ممکن می تواناهمیت این مفهوم را در نظام های مدیریتی درک نمود. مدیران اصولاً تلاش دارند با بهره برداری بهینه از منابعخود در راستای تولید خروجی ها، رضایت تمامی ذینفعان خود را برآورده سازند. این نکته در صنعت بانکداریایران از اهمیت مضاعفی برخوردار است که به هزینه های بالای نگهداری پول باز می گردد. در مقاله حاضر بانگاهی...

full text

سنجش کارایی مدیریت شعب بانک ملی با استفاده از تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای

موضوع اصلی پژوهش حاضر سنجش کارایی مدیریت شعب درجه یک بانک ملی ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده‌های سه مرحله‌ای است. هدف پژوهش بررسی تأثیر متغیرهای محیطی بر کارایی شعب بانک می‌باشد. در این مطالعه، کارایی 93 شعبه طی سال‌های 1390 و 1391 با رویکرد ورودی محور و با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، مورد بررسی قرار گرفت. برای به‌دست آوردن کارایی از سه نهاده مجموعه سپرده‌های مؤثر، تسهیلات اعطایی و مط...

full text

سنجش کارایی مدیریت شعب بانک ملی با استفاده از تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای

موضوع اصلی پژوهش حاضر سنجش کارایی مدیریت شعب درجه یک بانک ملی ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده های سه مرحله ای است. هدف پژوهش بررسی تأثیر متغیرهای محیطی بر کارایی شعب بانک می باشد. در این مطالعه، کارایی 93 شعبه طی سال های 1390 و 1391 با رویکرد ورودی محور و با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، مورد بررسی قرار گرفت. برای به دست آوردن کارایی از سه نهاده مجموعه سپرده های مؤثر، تسهیلات اعطایی و مط...

full text

ارائه یک مدل ترکیبی از تحلیل پوششی داده ها و برنامه ریزی آرمانی برای بهبود سنجش کارایی واحدهای تصمیم گیری(مطالعه موردی: شعب بانک)

تحلیل پوششی داده ها یکی از روشهای پرکاربرد در زمینه ارزیابی و محک زنی کارایی نسبی مجموعه ای از واحدهای تصمیم گیری همگن با ورودی ها و خروجی های مشابه می باشد. در این روش برای افزایش قدرت تمایز بین واحد های کارا و ناکارا بایستی تعداد واحدهای مورد ارزیابی مناسب با تعداد متغیرهای ورودی و خروجی باشد. رعایت نکردن این اصل باعث می شود که در ارزیابی نهایی تعداد زیادی از واحدها کارا و در مدل های پایه تحل...

full text

ارزیابی کارایی شعب بانک اقتصاد نوین با ترکیبی از روش شبکه عصبی و تحلیل پوششی داده ها

full text

ارزیابی عملکرد شعب در بانک های دولتی: طراحی شاخص ترکیبی مبتنی بر تحلیل پوششی داده‌های چندلایه (مطالعه موردی- بانک مسکن)

محدود بودن منابع مالی و امکانات بانک‌های دولتی، نیاز به ارزیابی عملکرد جهت برنامه‌ریزی برای افزایش کارایی و بهره‌وری آن‌ها را ضروری ساخته است. هدف مقاله حاضر ارائه رویکردی جدید جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک نمونه با استفاده از شاخص ترکیبی مبتنی برتحلیل پوششی داده‌های چندلایه می‌باشد. بدین منظور با بررسی پیشینه نظری، مصاحبه با خبرگان بانکی و همچنین مستندات موجود در بانک مورد مطالعه، 5 معیار(منابع،...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

Journal title

مطالعات مدیریت صنعتی

volume 14 issue 40

pages 75- 109

publication date 2016-05-21

unfollow

{@ msg @}

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

تحلیل پوششی داده ها شلبکه ای تحلیلل چنلد معیلاره رضلایت . تجزیله و تحلیلل رضلایت مشتریان . ارزیابی عملکرد شعب بانک

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com